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Receita para um negócio de sucesso: clientes… Errado! Quer dizer, mais ou menos… Se estivermos falando de “aquisição de clientes”, está errado mesmo. Mas se pensarmos em “fidelização de clientes”, aí a coisa muda.

Você sabia que manter um cliente é cinco vezes mais barato do que adquirir um novo? E no caminho contrário, sabia que em 68% das vezes, um cliente perdido não retorna?* Como dizia Sam Walton, fundador da Walmart:

“Existe apenas um chefe: o cliente.”

* Forrester e Accenture

Fidelização é uma estratégia, e vamos te mostrar 5 técnicas

Fidelizar não é o mesmo que bombardear seu cliente com e-mails e ofertas. Você precisa de um planejamento, e vamos te mostrar cinco táticas completas para aplicar a estratégia em seu negócio.

1 – Atendimento é tudo

São tantos meios de comunicação… E-mail, telefone, redes sociais, chat, reunião, marketing boca a boca… Ufa!

Os consumidores querem praticidade, uma empresa com o pacote completo quando o assunto é atendimento. Mas como definir o melhor meio? Não se preocupe, nós temos a solução.

Bullseye Framework, técnica criada pelo americano Gabriel Weinberg para simplificar a escolha do canal de atendimento, te ajudará a escolher o melhor canal para atender seus clientes.

Observe o gráfico:

Infográfico explicativo sobre a técnica Bullseye Framework

Nós já escrevemos um artigo com o passo a passo para utilizar o Bullseye Framework e evitar esforços (e gastos) com práticas pouco efetivas para o seu negócio.

Antes de qualquer coisa precisamos lembrar de um ponto muito importante: a maneira como conversa com seu público. Lembre-se de não ser tão formal se o seu público não se comunica assim e vice versa. Descubra como ele gosta de se comunicar – a linguagem da sua marca pode ser mais formal ou descontraída.

E claro, não se esqueça dos clientes insatisfeitos…

Uma pesquisa realizada pela Apptentive, software para engajamento com o cliente no mobile, mostra que 97% das pessoas são mais propensas a se tornarem clientes fiéis quando sabem que seu feedback foi implementado na empresa.

Telefone

É fato que as pessoas têm se comunicado cada vez menos com as empresas por meio do telefone. Mas, de qualquer forma, ele ainda é preferência para muitas pessoas. Afinal, é um dos métodos mais tradicionais.

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Por isso, não deixe de investir e manter seus colaboradores preparados. De acordo com a Velaro, software de chat ao vivo para empresas, 60% dos clientes não esperam mais de um minuto em uma ligação.

Otimize o atendimento e fique ciente de que os funcionários saibam como conversar com cada tipo de pessoa. No próximo tópico te ensinaremos como conhecer melhor seus clientes.

E-mail

Quer saber algo que me chateia muito? Esperar. Isso é tão chaaato. Mas algumas empresas não param de fazer isso comigo. Veja:

Print destacando a demora de cinco dias na resposta de um e-mail.

Cinco dias, sério?

Foi tempo suficiente para que eu desistisse da compra…

As pessoas querem uma resposta rápida. Por isso, fique atento ao seu e-mail, ele é uma das principais maneiras que os consumidores utilizam para entrar em contato. 

Ao mesmo tempo, é preciso ter empatia. Não seja tão direto, ignorando o fato de que existe um ser humano do outro lado. No e-mail acima disseram “Oi, Thais, tudo bem?”. Chamar o cliente pelo nome mostra que você se importa. Veja um e-mail super simpático da Marmotex, serviço de entrega de refeições:

Print de um e-mail marketing enviado pela Marmotex.

Para fazer um atendimento completo, não se esqueça de agradecer ao final e corrigir todos os erros ortográficos. Crie uma estratégia de comunicação para cada tipo de e-mail. Por exemplo, a área de marketing pode se comunicar com uma linguagem diferente da área administrativa.

Chat online

É ótimo ser atendido bem e em tempo real, não é mesmo?

Em outro estudo da Forrester, 44% dos clientes dizem que ter uma pessoa respondendo suas perguntas enquanto eles estavam em um processo de compra é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer.

Por que os clientes preferem o chat?

Print de um atendimento via chat com a WUNDER.

Resposta em menos de um segundo.

Porque ele é rápido e conveniente.

Tempo é dinheiro, e ninguém gosta de jogar fora. Segundo a Zopim, software de chat online para empresas, o tempo para a resolução de um problema por chat leva cerca de 12 minutos.

Sem contar que, diferente do telefone, o cliente pode fazer outras tarefas como mexer em suas redes sociais, checar os e-maiis ou qualquer outra coisa.

Muitos negócios estão utilizando essa estratégia de atendimento. Como neste caso:

Print da tela inicial de um site destacando o chat online. Redes sociais

Nós amamos as redes sociais porque com elas conhecemos melhor nossos consumidores e podemos interagir mais com eles. É bem mais prático e, claro, o público gosta.

São tantas opções… Mas vamos focar no Twitter e no Facebook, ok?

Segundo a plataforma de SAC online Zendesk, mais de 30 milhões de clientes mundiais procuram por atendimento pelo Twitter. O Mention é uma ótima ferramenta para monitorar o que estão falando sobre seu negócio. Observe:

Print dos resultados para a marca Spotify no Mention, destacando dois tweets. O primeiro diz "Felicidade do dia achar uma playlist do Spotify com 5 músicas do John Mayer" e o segundo diz "que difícil confirmar pagamento no Spotify"

No exemplo, o serviço de streaming Spotify deveria responder às reclamações e interagir com a usuária sobre as músicas do John Mayer.

Ao ter acesso a esse tipo de informação, você identifica quais são os maiores problemas e dúvidas de seus clientes. 

As pessoas amam empresas que respondem no Twitter. Você já viu o famoso case do Itaú e do Santander?

Print com tweets do Banco Itaú e do Banco Santander. Os dois fazem rimas para tentar conquistar um cliente.

Sua empresa tem que estar presente no Facebook também. Nós já te mostramos oito motivos por que você deveria criar uma fanpage para sua marca.

Como vai a caixa de mensagens da sua empresa? Caso receba mensagens de clientes, é sua obrigação respondê-las, por duas razões: é um cliente (seu chefe) e o Edge Rank da sua página pode cair.

Caso não conheça o Edge Rank, criamos um infográfico para te ajudar:

Infográfico explicando o que é Edge Rank.

Imagine que chato seria se o seu cliente fosse até sua página para deixar uma mensagem e se deparasse com isso:

Print de uma página no Facebook, destacando a mensagem de demora no tempo de resposta.

PEEEE! Menos um ponto para sua empresa!

Nunca deixe de dar atenção para essas pessoas, e nem demore para respondê-las. Uma solução é criar mensagens automáticas para os horários em que não estiver ativo. Para isso, precisaremos configurar sua página:

Print das configuração de uma página no Facebook, destacando a aba de "Mensagens".

Em seguida, defina uma mensagem:

Print das configurações do Facebook mostrando as configurações de mensagens.

Pode ser que seus clientes também enviem mensagens em suas contas do Instagram e do Pinterest, por isso fique atento a essas redes também.

Mensagens instantâneas

Uma pesquisa feita pelo Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), mostra que 39% das empresas de pequeno porte que atuam no comércio eletrônico usam mensagens instantâneas tanto na pré como na pós-venda.

Em outro artigo, nós mostramos os tópicos básicos para utilizar aplicativos de mensagem no relacionamento com o cliente. Inclusive, o WhatsApp criou uma “versão empresarial” para facilitar essa aproximação.

Um cliente da Nubank, startup de serviços financeiros, fez uma publicação em seu Facebook sobre o atendimento da empresa, e a imagem viralizou na internet. Confira:

Print de uma publicação feita no Facebook destacando o atendimento ao cliente realizado pela Nubank

Perceba como a empresa é simpática e bem humorada.

Na verdade, isso não deveria ser uma novidade, e sim um hábito.

2 – Conheça seus clientes

Mesmo que seu produto ou serviço seja excelente, não é o suficiente. Você deve entender exatamente quem são seus clientes. É importante saber como essas pessoas chegaram até sua empresa e o porquê de elas te escolherem.

Pergunte

Existe um método bem simples e sem segredos: perguntar.

Parece óbvio, mas muitas pessoas têm dificuldade em aplicar isso. O ideal é que você entre em contato direto com seu cliente por e-mail, telefone ou da maneira que ele preferir. A chave aqui é fazer a pergunta certa para cada cliente. Comece com uma conversa para se aproximar e só pergunte aquilo que irá utilizar.

Outra maneira bem fácil é colocar enquetes em seu site. Isso pode ser bom para o cliente, já que fica a critério dele responder ou não. Para evitar que os visitantes ignorem a enquete, como se fosse uma espécie de ameaça, deixe-o personalizado.

Print de um site, destacando uma enquete.

Crie uma persona

Agora, vamos ao método mais eficiente: criar uma persona (representação do seu cliente ideal baseado em pesquisas, com dados reais dos consumidores).

Nós amamos isso. Por que? Bom, é uma das melhores estratégias para descobrir quem são, de fato, seus clientes.

Segundo um estudo da empresa de pesquisas MarketingSherpa, uma persona pode gerar um aumento de 111% na taxa de abertura de e-mail e de 100% no número de páginas visitadas.

  • Para começar, você precisa colher uma amostra de pessoas. Separe clientes de não clientes, por exemplo.
  • Depois, selecione informações importantes para criar perfis que represente essas pessoas. Esta tabelinha pode te ajudar:

Infográfico para a criação de uma persona com as perguntas "Quem ela é (sexo, idade); O que ela faz (cargo, empresa); O que ela gosta de fazer (hobbies); Quais são seus problemas; Quais são seus desafios".

  • Em seguida, separe os perfis de uma maneira que faça sentido para sua empresa. Por exemplo, um perfil que representa pessoas que moram em São Paulo e outro que representa pessoas que moram na Bahia.

Pronto, você está pronto para criar sua persona, que nada mais é que uma representação de  seus clientes. Dê uma identidade para elas como nome, profissão, foto ilustrativa, hobbies, gostos, família, quanto gasta e comportamento em seu site.

No início da WUNDER criamos algumas personas e separamos sues perfis de acordo com as profissões. Estes exemplos te ajudarão a entender melhor.

Infográfico com um exemplo de persona do comprador.

Infográfico com um exemplo de persona do comprador.

Nós criamos um material completo para a criação de uma persona que está disponível para todos que fizerem o Plano Prático “Marketing digital: conheça os passos para aumentar vendas online”.

Utilize ferramentas

Algumas ferramentas podem te ajudar a entender o comportamento dos visitantes de seu site e saber o que funciona. Confira:

Google Analytics

Primeiramente, uma boa notícia: é gratuito <3

Agora, uma notícia ruim: se você ainda não usa essa ferramenta, está se prejudicando muito.

Com Google Analytics, é possível ver quais são os links mais acessados, o caminho que o usuário percorre por seu site e diversas métricas importantes.

Vamos lá, mãos à obra. Siga o passo a passo desta imagem:

Print da aba "Fluxo de comportamento" no Google Analytics.

Aqui, é possível ver o caminho que o visitante fez em seu site como a página de entrada e a saída.

Vamos mostrar um exemplo:

Print da aba "Fluxo de comportamento", destacando o tráfego de uma página.

Nesse exemplo, selecionamos a página “/search/label/astrologia” e identificamos que 23 pessoas acessaram e saíram do site, sem navegar por outras páginas. Mas perceba que sete pessoas acessaram uma outra página.

Você também pode ver como o visitante chegou até esse post. Basta ir até a aba “Páginas de destino” e selecionar a dimensão secundária “Origem/Mídia”. Veja:

Print da aba "Páginas de destino" no Google Analytics, dando destaque para a dimensão secundária "Origem/Mídia".

Além disso, é possível descobrir como os clientes interagem com suas páginas, mostrando os elementos que eles clicam. Para isso, instale a extensão do Analytics em seu navegador.

Print de um site com a extensão "Page Analytics" ativa.

Ocorreram cinco cliques no logo do site.

Hotjar

Falando em analisar os movimentos dos usuários em seu site, não podemos esquecer das ferramentas de mapa de calor (ou heatmap). Uma das mais populares é a Hotjar, que possui um plano gratuito de três meses, mas só é possível utilizar em páginas que recebem cerca de 2 mil visualizações por dia.

Com isso, é possível analisar como as pessoas interagem com seu site- por onde passam o mouse, os links que clicam e muito mais.

Print da Ferramenta de Heatmap da Hotjar.

Ocorreram dois cliques no link “Próxima página”.

3 – Seja mais humano

“Olá, estou te ligando em seu horário de sossego para perguntar se quer comprar um pano de prato”

É basicamente isso que escutamos quando alguém telefona com aquele típico discurso de vendas que os funcionários são obrigados a decorarem. Você se sente conversando com um robô, quando na verdade são seres humanos.

De acordo com o Marketing Metrics, empresa de pesquisa de mercado, a probabilidade de vender para um consumidor atual é de até 70%, enquanto para um novo é de até 20%. Com isso, podemos te dizer com muita certeza: você precisa manter um relacionamento com seus clientes!

Mas, para construir um relacionamento de longo prazo, precisará criar empatia. E as redes sociais podem te ajudar com isso. 

As pessoas gostam de conversar com as empresas no Twitter e no Facebook. Veja como a Netflix interage com os seguidores:

Print do diálogo da Netflix com seus seguidores no Facebook.

Não precisa aguardar o contato de seus clientes, faça isso por conta própria e no momento certo.

Aqui na Wunder, toda vez que um cliente efetua a compra de nossos Planos Práticos, nós entramos em contato para saber sua opinião e perguntar se possui alguma dúvida em relação à Plataforma. Assim, demonstramos nossa gratidão por terem nos escolhido e solicitamos um feedback.

Segundo um estudo feito pela New Voice Media, 69% dos clientes que passam por uma boa experiência, recomendam a empresa para pessoas próximas. Sempre mantenha contato com esses consumidores. Uma newsletter pode te ajudar com isso. Confira este exemplo do Papo de Homem:

Print de uma newsletter enviada pelo site Papo de Homem.

Torne-o mais agradável, colocando o nome do assinante logo no início, para fazer isso com o Mailchimp – ferramenta totalmente gratuita e a mais usada em todo o mundo – basta seguir o passo-a-passo desta imagem:

Print da aba "Design" no MailChimp.

Baixe o e-book 17 Ferramentas Grátis para Aumentas suas Vendas Online e conheça diversas ferramentas que te ajudarão com o Marketing Digital.  

4 – Presente, brinde, presente, desconto

Presentes, presentes, presentes… Quem não gosta? As pessoas querem se sentir especiais, e seu negócio deve ter um programa de fidelidade ou alguma estratégia.

Gerencie as finanças da empresa para saber o que pode ser feito (pois algo precisa ser feito). Em algumas vezes, um simples lembrete de agradecimento ou um pequeno desconto já ajuda muito.

Não é difícil encontrar cartas que a Nubank escreve para seus clientes:

Publicação da imagem de uma carta de cor roxa com um cartão da Netflix no Instagram de uma cliente da Nubank. Na legenda está escrito "E hoje o Nubank pintou meu coração de roxo! Recebi esse mimo maravilhoso dessa equipe maravilhosa que faz parte dessa empresa maravilhosa! Muito obrigada, só tenho elogios e agradecimentos por carinho tão imenso! Cartinha feita à mão, um mês de assinatura Netflix e uma almofada super gostosa para assistir minhas séries fizeram meu dia, minha semana, meu mês, meu ano! Podem ter certeza que tem um espação muito especial para vocês no meu coração, Nu!!!!"

Publicação da imagem de uma carta de cor roxa com o livro “O jeito Disney de encantar os clientes” no Instagram de uma cliente da Nubank. Na legenda está escrito “É sério isso?! Foi o que pensei qdo vi um pacotinho embrulhado a mão escrito "Nubank" para mim... há 3 semanas tive uma consultoria incrível por call de 15 minutos com o Caio que me inspirou e me provocou ainda mais a fome de mudança (valeu Nathalia M!!!). Qdo desliguei, a primeira coisa q pensei... "tem tanta coisa boa para se fazer em 15min!!! Woww!!" Existe um turbilhão de coisas acontecendo desde então, troquei mais ideias, escutei outras pessoas tb incríveis, e ainda ganho mais esse presentaço?! Que demais!!! Essa família roxinha me mata de tanto orgulho! Com ctz compartilharei essas referências com tantas outras pessoas que tb tem essa fome de mudança e inovação como vcs...!!! Amei!!!”

Primeiramente, quais são os clientes que merecem esse tipo de reconhecimento? Alguém que está com sua empresa há um ano ou até menos merece algum tipo de brinde… Pense em algo como um programa de pontos, descontos em datas comemorativas (principalmente em aniversários).

O Fidelêco, software para programa de fidelidade de clientes, trabalha com todos os tipos de empresa e possui um plano gratuito. Neste artigo, eles mostram alguns exemplos de programas de fidelidade de acordo com a empresa.

5 – CRM: Crie Relacionamentos Melhores, cara!

Todas as empresas precisam de um sistema de CRM (ou Gestco de Relacionamento com o Cliente). Até mesmo as menores.

Com um sistema de CRM, você pode reunir informações sobre sua estratégia para descobrir o que realmente está funcionando ou não. A ideia é focar os esforços da empresa em seus clientes.

A maneira mais simples de ter um CRM é criar uma planilha de Excel. Coloque as informações mais importantes, como dados de contato, ramo, preferências, histórico de compras e interações com sua empresa. Algo assim:

Print de uma planilha de CRM no Excel.

Mas é preciso acompanhar sua base o tempo todo, reativar clientes parados, fazer o follow up. E isso pode ficar difícil quanto mais ela crescer (ainda mais se você não conhecer técnicas avançadas de Excel). É aí que entram os softwares CRM, e o nosso favorito é o da HubSpot.

A HubSpot é a maior empresa de Marketing de Conteúdo do mundo, e é claro que suas ferramentas estão entre as mais procuradas. O CRM é 100% gratuito e ótimo para quem está começando. Conheça um pouco da plataforma:

Print do software de CRM da Hubspot.

E você? O que está fazendo para fidelizar seus clientes? Conte para nós 🙂

fidelizar clientes